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內容來自YAHOO新聞
顧客至上?年輕店員不願忍奧客服務業缺工
客人(06.20):「你給我在裝傻嗎?」
這些客人的怒氣、不合理的要求,服務業人員 得第一線承擔面對,不過現在年輕人不願忍氣吞聲,讓服務業總是缺人,培養員工抗壓性又讓客人不生氣,訓練是關鍵!
德式烘焙店長Fifi:「你們的沙拉,為什麼今天味道這麼奇怪呀?是不是好像有多加什麼東西?」
主管土地銀行 個人信貸利率最低 華南銀行親自演客人不滿意 ,角色扮演實測員工應對進退。
德式烘培店員工:「我們比例都沒有重配個人信貸利率 信貸利率試算軟體 土地銀行信貸利率試算過,我現在馬上幫你做處理。」
支吾其詞可不行,加個「馬上」、「立刻」客人感受大不同,另外也會小組討論分享彼此面對客人經驗,1個月辦2到3次,就是因為服務生多半18到25歲,最需要抗壓訓練。
德式烘焙店長Fifi:「變得容易怕生,第一次挫折第二次挫折他就變得很怕開口,很怕一講話就會說錯話這樣,我會安撫他的情緒,因為在我們這個行業碰到這種事情都是很正常的。」
帶新人,店長會4成教育訓練,6成鼓勵建設心理,也會先讓他們從基本帶位再到接電話,最後才學結帳點餐,一步步學習怎麼跟客人互動 。
王品員工(2014.04.15):「你不夠努力,你不夠努力。」
另外像王品集團主管也要參加魔鬼訓練營,就是因為跟傳產、金融業每年7%到10%流動率相比,服務業流動率高一倍約15%到20%,各家企業想留住人才,靠內部培訓幫員工轉換心境,訓練忍功,杜絕時時刻刻在缺工!
新聞來源https://tw.news.yahoo.com/顧客至上-年輕店員不願忍奧客-服務業缺工-101519820.html
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